Los clientes no compran. Los ciclos de ventas son más largos y más
complejos. ¿Te suena conocido?... Bienvenido al mundo del emprendimiento.
El arte de vender no es fácil, ni tan divertido, como lo era hace
algunos años. De hecho, para muchos vendedores se ha convertido en un ejercicio
de tolerancia al dolor. Si se solía brindar como celebración por un buen
cierre, los niveles etílicos en la sangre de estos ejecutivos son prácticamente
inexistentes.
Las exigencias para los vendedores son mayores que antes, pues no
estamos sólo ante un entorno más competitivo, sino ante un ámbito que requiere
de mayor habilidad.
Cuando uno se levanta a las tres de la madrugada, ansioso por realizar
la visita de ventas que le dará sustento en los próximos tres meses, suele
preguntarse cómo es que los grandes vendedores no sólo alcanzan, sino
constantemente exceden sus cifras objetivo.
CÓMO VENDER
Bien, buscamos a los mejores vendedores que recorren las trincheras de
reconocidas compañías para descubrir cómo logran vender. ¿Qué pasa por su
cabeza cuando realizan una venta?, ¿cuál es su proceso?, ¿cómo comprometen a
los clientes? Un vendedor al mayoreo, al menudeo, o de tecnología... no importa
de quién se trate, verás el proceso de ventas a través de sus ojos, y obtendrás
sus tres mejores consejos para generar más ventas.
Así es que, pon tu agenda electrónica a un lado por unos cuantos
minutos, sírvete una taza de café y aprende de quienes han dominado el arte de
las ventas.
Al menudeo
Una gran vendedora te dice cómo venderle a un cliente más de lo que iba
a comprar.
Es un mercado difícil, pero no para Kathy Williams, una vendedora
excepcional en una tienda de ropa femenina llamada Chico's, con más de 400
sucursales en todo Estados Unidos. "En un buen día, puedo tener tres
ventas excelentes", dice Williams, de 47 años. Esto podría traducirse en
una venta de entre USD$600 y USD$1,100 en una sola mañana.
"Muchos de los clientes me ven y dicen, -sólo venía por un
cinturón y me llevo una bolsa llena de ropa-", asegura. A continuación
comparte tres de sus estrategias para realizar la venta:
Buena cara al mal tiempo. Muchos vendedores luchan con la respuesta
"Sólo estoy viendo". Williams suele preguntar "¿Ha comprado
antes aquí?", como una oportunidad para revelar información acerca de la
línea de productos de Chico's. Williams desea saber por qué un comprador entró
en la tienda. "Si un cliente dice, `sólo estoy viendo,' bien, ¿qué
busca?", repara Williams. "Sólo trato de investigar qué le interesa
al cliente."
Piensa por el cliente. Una vez que Williams conoce los intereses del
prospecto, comienza a crear un probador y selecciona un vestido con base en un
solo artículo. Chico's no tiene espejos en sus probadores, lo que pone a
Williams al frente y en el centro con el cliente. "No me considero un
auxiliar de ventas. Soy una asesora de guardarropa," dice. "Les saco
lo que están pensando." Williams toma notas de cada cliente después de una
venta. Luego, da seguimiento con una llamada telefónica o una nota escrita a
mano. Hoy, una cuarta parte de la base de sus clientes proviene de referencias.
Ataca el bulto. Williams ve una oportunidad cuando el cliente devuelve
la mercancía, una filosofía que ella llama "atacar el bulto".
Pregunta qué no funcionó para el cliente y encuentra una solución, que podría
ser otro color, otra talla u otra apariencia. "Nueve veces de cada diez,
si compraron una vez, volverán a comprar," dice ella. "En muchas
ocasiones, terminan por comprar más mercancía. Pueden devolver USD$300 y hacer
una nueva compra con valor de USD$500".
Venta de
Servicios
Más allá de resolver problemas... un alto ejecutivo te dice cómo tratar
al cliente.
Nick Elmore, de
41 años, es un alto ejecutivo de cuenta para FedEx en Oklahoma. Atiende a más
de 500 pequeños negocios en un territorio de 90 millas cuadradas y
constantemente hace visitas sin previo aviso. "Las compañías en verdad
están observando con lupa sus cadenas de suministro", dice. "Se
concentran más en por qué hacen lo que hacen".
No hables, escucha. Elmore pasa más tiempo escuchando que hablando.
"Muchos vendedores quieren hablar acerca de lo que ofrecen. Pero se deben
conocer los procesos del cliente", comenta. "Escuchar es tan
fundamental que se pasa por alto. Pero es el primer paso hacia el
respeto".
Inspira confianza. Elmore descubrió que firmar un contrato con un
cliente puede llevarse de unos cuantos días hasta seis meses. Durante este
tiempo, pregunta al cliente dudas muy específicas: ¿Qué aspecto del negocio le
gustaría igualar con el de la competencia?, ¿para qué usaría tu servicio? Tu
meta es ganarte la confianza del cliente. "Imagino que soy un empleado de
mi cliente potencial, sólo que FedEx paga mi salario", señala.
Establece una diferencia. Elmore desea encontrar una respuesta rentable
para cada cliente. "Justo ahora, la gente desea soluciones", comenta.
"Una vez que les muestras cómo hacer crecer sus negocios, tienes una
puerta abierta."
Soluciones que
Venden
Vender y servir son lo mismo para un muy buen vendedor... aquí otras
recomendaciones.
Carrett Boone, de 59 años, es el cofundador de The Container Store, un
detallista ubicado en Dallas que se dedica a la venta de anaqueles y
suministros. Las ventas de Store aumentan a un ritmo de 25 por ciento por año;
las ventas en 2013 fueron de USD$296 millones y se proyecta que sean de USD$335
millones para 2014. Boone y el cofundador Kip Tindell, de 50 años, siguen
activos en la capacitación de empleados y las ventas de la empresa.
No compitas, colabora. Los vendedores de The Container Store no
trabajan por comisión, así es que los vendedores de diferentes departamentos
colaboran para satisfacer las necesidades de un cliente. Los vendedores tienen
las facultades suficientes para resolver problemas. "Es un enfoque de equipo
que asombra a los clientes", explica Boone.
Haz participar al cliente. Boone recuerda un momento al principio de su
carrera en las ventas al menudo cuando le preguntó a una cliente si quería
bailar. "Ella contestó, `No gracias, sólo estoy viendo' y pasó de largo.
Unos cuantos metros adelante, se dio la vuelta y me preguntó ` ¿Qué me
dijo?'" Boone ríe. "Siempre uso esta experiencia como un ejemplo de
cómo [los clientes] esperan que se diga cierta frase".
Los vendedores de The Container Store están capacitados para observar
los tipos de productos que los clientes analizan o ya tienen en sus carritos.
Por ejemplo, si un cliente está viendo un papel para envolver ¿se está
preparando para una fiesta de cumpleaños o una boda? Es una forma de iniciar
una conversación que se enfoque directamente al cliente y permite al vendedor
ofrecer una solución.
"Tratamos de involucrarlos de una manera que diga `Puedo ver que
necesita ayuda' y no le voy a hacer la tonta pregunta ` ¿Le puedo ayudar en
algo?'", aclara Boone. "Tratamos de probar tan rápido como sea
posible al cliente que en realidad sabemos de lo que hablamos, que en realidad
queremos ayudarles".
Recuerda al hombre en el desierto. Los empleados de The Container Store
practican una filosofía llamada el hombre en el desierto: Un hombre se arrastra
por el desierto con una sed abrasadora y encuentra a un vendedor que le da una
bebida. El hombre se aleja a rastras y encuentra a The Container Store, donde
obtiene agua, alimento y ayuda para encontrar a su familia. Traducción: siempre
ofrece a los clientes una solución amplia. Si un cliente busca papel para
envolver, en otras palabras, probablemente necesite una caja, un moño, papel de
china y una tarjeta de felicitación. Boone dice: "Si se vende de la manera
correcta, entonces vender y servir son la misma cosa".
Últimos consejos
¿Qué se necesita para hacer llover? Investigamos a los mejores
vendedores de otras empresas y esto fue lo que nos sugirieron:
Conocimiento. "Asegúrate de que tu conocimiento del producto no
intimide al prospecto, sino que se aplique hacia la solución de problemas que
el prospecto encara. Si alguien se está ahogando, uno no discutiría acerca de
los beneficios de venderle una soga". Michael Anderson, vendedor de
CaseStack Inc., Los Ángeles.
Integridad. "Los clientes buscan cuatro cosas: ética fuerte,
posibilidad de respuesta, solución de problemas y entusiasmo. Agrega un
producto fuerte o servicio, y crearás una fórmula para el éxito". Scott
Fuqua, vicepresidente de Midwest Diagnostic Management LLC, Illinois.
Persistencia. "Siempre llega a una venta con una actitud positiva
y ten confianza de que puedes ganarte el negocio. En el minuto en que dudes si
puedes o no vender algo a la persona, perderás la venta". Kaine Smith,
propietario y socio de Advance Med LLC, Texas.
Ganar-Ganar. "Concéntrate en desarrollar una relación de
ganar-ganar con la compañía y el cliente. Los pedidos de venta vendrán como
consecuencia.
¿Qué dices?, ¿Te animas a poner en práctica estas valiosas lecciones y
consejos?
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